Ini tidak adil kan? Pelanggan yang tidak senang itu, yang mengeluh kepada Anda tentang bisnis Anda, sebenarnya mewakili 7 orang lainnya. Jadi mengapa demikian? Itu semua berpusat pada sifat manusia tua yang baik. Anda lihat, sebagai psikolog akan memberitahu kita, kita manusia berjalan di bumi dengan harapan umum memiliki hal-hal terjadi secara normal. Selain pesimis, kita umumnya berharap untuk membeli apa yang kita butuhkan, dan diberikan tingkat layanan yang sudah terbiasa kita terima.
Jadi ketika bisnis Anda melakukan hal itu, (berkinerja baik dan memuaskan pelanggannya), orang hanya itu - puas. Mereka tidak melompat dengan sukacita, mereka tidak berlari ke arah Anda dan memberi Anda pelukan besar - mereka terus berjalan, dan mungkin menggunakan bisnis Anda lagi.
Demikian pula, ketika pelanggan mengharapkan produk atau layanan Anda TIDAK terpenuhi, mereka tidak semua datang dengan marah mengetuk pintu kantor Anda, atau memberikan surat singkat kepada Anda. Bahkan 7 dari 8 di antaranya tidak akan pernah Anda ketahui, dan Anda tidak akan pernah melihatnya lagi. Mereka tahu Anda memiliki pesaing di luar sana, jadi mereka hanya menggunakannya sebagai gantinya.
Untuk memperumit masalah ini, pelanggan yang bahagia membutuhkan lebih banyak motivasi daripada yang tidak senang, untuk menyebarkan berita. Jadi pelanggan yang tidak senang yang meluangkan waktu untuk mengidentifikasi diri mereka sendiri + tujuh lainnya yang tidak, semuanya ada di luar sana dengan sibuk menghancurkan bisnis Anda!
Ya ampun, ini terdengar seperti mimpi buruk, bukan! Ya ya, tidak diragukan lagi itu ancaman. Jadi bagaimana Anda bisa mengubah ancaman ini menjadi peluang? Seperti ini: Yang ada di delapan pelanggan yang tidak senang, yang meluangkan waktu untuk menyuarakan keluhan mereka sebenarnya adalah berkah yang menyamar. Anda tidak hanya melihat mereka memberi Anda kesempatan untuk mengubahnya menjadi pelanggan yang bahagia, keluhan mereka dapat, (dari waktu ke waktu), memberi Anda wawasan yang tak ternilai tentang apa yang perlu diperbaiki oleh bisnis Anda.
Misalnya, Anda menjual perlengkapan lampu. Anda bangga dengan fakta bahwa jangkauan dan harga Anda tak tertandingi dalam industri ini. Anda menghabiskan 3 hari setiap minggu di jalan untuk berhubungan dengan kontak Anda, dan sisa 2 hari Anda di toko Anda berkisar terutama seputar administrasi.
Namun, Anda meluangkan waktu untuk menyiapkan daftar keluhan yang diterima - disortir ke dalam beberapa kategori. Anda memeriksa ini, dan tidak menyebutkan harga atau kualitas, tetapi apa yang Anda lihat mengarah ke masalah yang berbeda. Keluhan setelah pengaduan mengacu pada interaksi pelanggan / staf. Hal-hal seperti: ‘Saya meminta agar lampu dibungkus, tetapi Mary mengatakan dia tidak bisa melakukannya’, atau ‘Saya ingin membayar $ 50 oleh EFT dan sisanya dengan uang tunai, tetapi Bill mengatakan saya tidak diizinkan’. Dan ingat, jika Anda memiliki 10 keluhan tertulis, itu berarti 80 pelanggan yang tidak puas!
Apakah ini memberi Anda motivasi untuk menghabiskan lebih banyak waktu di lantai toko Anda, membantu pelanggan dan melatih staf Anda? Anda yakin itu akan terjadi.
0 Response to "Kebenaran yang Kejam: Satu Keluhan yang Diterima = 8 Pelanggan Tidak Bahagia"
Posting Komentar